Введение:
Повседневный труд работника медицинского учреждения предполагает, прежде всего, беззаветную, самоотверженную заботу о здоровье пациентов, что не означает игнорирование своего собственного физического и психического самочувствия. Здоровый медицинский работник своим внешним видом, выносливостью, эффективной работоспособностью, стабильным психоэмоциональным состоянием и уравновешенным поведением может стать образцом и непререкаемым авторитетом для пациента в ведении здорового образа жизни («Врач сообщает авторитет, если он хорошего цвета и хорошо упитан соответственно своей природе, ибо те, которые сами не имеют хорошего вида в своем теле, считаются не могущими иметь правильную заботу о других», Гиппократ).
Повседневная деятельность работников медицинского учреждения сопровождается воздействием многих вредных факторов, способствующих возникновению нервного напряжения и снижению эффективности деятельности. В связи с этим фактом, на первый план выходят задачи обязательного осмысления, постановки и решения практических задач нивелирования стрессогенных факторов в работе, формирования и усиления навыков стрессоустойчивости в целях предотвращения развития у сотрудников эмоционального выгорания и профилактики развития психосоматических заболеваний.
Руководствуясь объективной необходимостью принятия эффективных мер для сохранения здоровья сотрудников, а также формирования культуры межличностного взаимодействия, в соответствие с Паспортом регионального проекта «Формирование системы мотивации граждан к здоровому образу жизни, включая здоровое питание и отказ от вредных привычек» в Красноярской городской поликлинике №14 были инициированы разработка и проведение корпоративной программы «Сохранение психологического здоровья и благополучия сотрудников Красноярской городской поликлиники №14».
Программа, нацеленная на новую модель непрерывного улучшения качества медицинского обслуживания, предполагает содержательные акценты повышения уровня формирования психологических знаний, умений и навыков специалистов в сохранении психического здоровья, развития таких социокультурных компетенций, как умение выстраивать конструктивные межличностные отношения с пациентами и коллегами, основанные на принципах медицинской этики и деонтологии, а также умение организовать командную работу, нацеленную на единство коллектива и продуктивный результат.

Основная часть:
Осуществляя практические шаги по реализации корпоративной программы, мы руководствовались направлениями технологии «Психологическое сопровождение профессиональной деятельности работников медицинского учреждения», включающей в себя все виды психологической помощи (психодиагностика, психоконсультирование, психопрофилактика, психокоррекция и психопросвещение), а также содержательно-выраженной обусловленностью трех важных компонентов построения программы: системностью, комплексностью и индивидуальным подходом с опорой на личностно-ориентированные стратегии.
Впервые технологии психологического сопровождения были апробированы в рамках поликлинической программы «Повышение доброжелательности и корпоративной культуры работников КГБУЗ «КГП №14» с 2016 г. , в которой приняли участие 15 операторов Единой справочной информационной службы (ЕСИС) фронт-офиса КГП №14 по ул. Воронова, 35 «г». В ходе реализации программы были организованы условия для проведения тренингов, обучающих семинаров, школ психологического здоровья, психологических консультаций для всех категорий работников медучреждения. Активно обсуждался опыт наставничества, впервые было введено психологическое тестирование и интервьюирование, а также первичный психологический инструктаж при трудоустройстве новых сотрудников в регистратуру и систему ЕСИС и их последующее психологическое сопровождение в формате индивидуальных консультаций по запросу.
Психологическая диагностика по итогам программы и анкетированный опрос участников показали положительную динамику психоэмоционального состояния, формирование общекультурных и профессиональных компетенций, — таких, как способность к деловому общению, эффективному взаимодействию участников коммуникации, умение обеспечивать соблюдение норм медицинской этики и деонтологии и способность профилактировать личную профессиональную деформацию и выгорание, улучшение атмосферы сотрудничества, психологического микроклимата и поднятие корпоративного духа организации по оценке респондентов.
Учитывая эффективность программы и многочисленные пожелания сотрудников о продолжении систематической и планомерной психологической работы с коллективом, в КГП №14 была разработана новая корпоративная программа «Сохранение психологического здоровья и благополучия работников Красноярской городской поликлиники №14», реализуемая в КГБУЗ «КГП №14» с декабря 2019 г. Благодаря данной программе, стало возможным логическое продолжение работы по психологическому сопровождению профессиональной деятельности сотрудников, в том числе, расширение диапазона мероприятий и усиление концептуально-содержательного аспекта психологической помощи.
Основные цели программы:
• Создание благоприятной рабочей среды для укрепления здоровья и благополучия сотрудников учреждения.
• Изменение отношения работников поликлиники к психическому здоровью.
• Преобразование психологических знаний в конкретные действия и убеждения.
• Улучшение психологического климата в коллективе.
Задачи программы:
Организационные: опрос целевой аудитории; привлечение административного ресурса; разработка плана мероприятий по психологическому оздоровлению сотрудников.
Практические: обеспечение развития информационно-просветительского, профилактического и коррекционных направлений: информирование работников об основах психоэмоциональной гигиены, обеспечение доступности консультации и поддержки психолога, формирование навыков управления стрессом, знаний основ конфликтологии, профилактики профессиональных деформаций и синдрома эмоционального выгорания.
Аналитические: осуществление контроля за ходом реализации программы; проведение мониторинга психоэмоционального состояния сотрудников до и после реализации программы.
В ходе реализации программы планировалось достижение следующих результатов:
• Формирование и развитие психологической компетентности: овладение навыками стрессоустойчивого и бесконфликтного поведения.
• Овладение элементами корпоративной культуры и командообразования (ЭЛЕМЕНТЫ: корпоративная философия., миссия корпорации, корпоративный дух. ЦЕННОСТИ: ответственность за результат, безопасность, уважение, единая команда, эффективность партнерство, толерантность).
• Улучшение психологического климата в микроколлективах как мощного ресурса поддержки и предупреждения профессионального стресса и эмоционального выгорания.
• Формирование индивидуальной и групповой ответственности за обеспечение адекватного уровня эффективности и качества медицинской помощи в КГБУЗ «КГП №14».
Для апробации новой программы целевой аудиторией стали операторы-регистраторы поликлиники. Регистратура – ключевое подразделение, которое первым встречает поток пациентов и распределяет его по артериям поликлиники. От работы регистраторов зависит впечатление и о деятельности медучреждения, в целом, и о качестве взаимодействий с пациентами, в частности. Высокая интенсивность труда, напряженный график работы, необходимость уделять постоянное внимание пациентам, проявлять эмпатию к больным людям,— даже тем, кто ведет себя несдержанно и крайне агрессивно (психогенно трудный контингент), — и в то же время невозможность уединиться или переключиться на другой вид работы, закономерно провоцируют профессиональный стресс и позволяют отнести сотрудников регистратуры к группе риска в отношении синдрома эмоционального выгорания. Длительное влияние подобных стрессовых факторов может повлечь за собой не только хроническое психоэмоциональное напряжение, но также стать причиной формирования профессиональных заболеваний, которые ведут к необходимости принятия решения о смене профессии.
Учитывая предыдущий опыт работы, его наиболее эффективные направления, а также недочеты, был разработан следующий поэтапный план реализации новой программы:
1. подготовительный,
2. диагностический,
3. аналитический,
4. технологический,
5. заключительный (подведение итогов).
Подробнее о каждом этапе реализации программы.
I этап. Подготовительный.
Работа на данном этапе строилась по следующим основным направлениям:
1) Письменный опрос операторов-регистраторов с целью сбора:
— биографических данных (возраст, уровень образования, стаж работы, в том числе в медучреждении);
— субъективного мнения о причинах эмоционального выгорания на рабочем месте;
— пожеланий относительно тематического планирования тренинговой программы и психологического сопровождения профессиональной деятельности.
2) Изучение научной психологической литературы по проблемам диагностики, профилактики и коррекции профессионального эмоционального выгорания.
3) Подбор валидных и надежных методик исследования СЭВ, актуального психоэмоционального состояния, уровня формирования профессионально значимых качеств.
4) Разработка тренинговой программы и Школ психологического здоровья с учетом пожеланий операторов-регистраторов.
Сроки реализации: декабрь 2019 г. – январь 2020 г.
II этап. Диагностический.
Данный этап включал в себя следующие мероприятия:
1. Проведение комплексного психологического тестирования (диагностических мероприятий) сотрудников фронт-офисов КГБУЗ «КГП №14» для оценки уровня эмоционального выгорания, профессионально значимых качеств, определяющих трудовое поведение на основе лояльности к нормам, традициям и целям медицинского учреждения, степени удовлетворенности профессиональной деятельностью и условиями труда.
2. Обработка и анализ полученных результатов.
3. Проведение психолого-педагогических консилиумов и индивидуальных встреч по результатам первичной психодиагностики по инициативе психолога.
4. Составление планов психологического сопровождения (индивидуальных и коллективных).
Сроки реализации: февраль – август 2020 г.
Всего в диагностическом исследовании приняли участие 47 операторов-регистраторов фронт-офисов Красноярского городской поликлиники №14 на условиях выполнения принципа конфиденциальности при обработке и хранении результатов.
По результатам проведенного первичного психологического исследования уровня сформированности профессионально значимых качеств операторов-регистраторов было выявлено:
По параметру «сформированность основных профессиональных качеств» высокие показатели выявлены у 76,5% опрошенных. Участникам исследования, у которых выявлен низкий уровень эмпатии и доброжелательности на фоне формирующихся фаз эмоционального выгорания рекомендована в конфиденциальном порядке многократная оперативная психологическая консультация.
2. Эмоциональная толерантность и готовность к психическим перегрузкам составляет 72,3% от общего числа опрошенных (34 человека из 47 опрошенных). Это характеризует сотрудников, как специалистов, способных успешно осуществлять сложную и ответственную деятельность в напряженной эмоциогенной обстановке, без существенного отрицательного влияния последней на здоровье и дальнейшую работоспособность.
3. По параметру «психоэмоциональная стабильность» у 72,3% респондентов выявляется отсутствие клинических и субклинически выраженных симптомов тревоги и депрессии. Это характеризует сотрудников, как специалистов, умеющих сохранять оптимальное функционирование психики в изменяющихся обстоятельствах, в обстановке стресса.
4. По параметру «психоэмоциональная лабильность» высокий уровень выявлен у 27,6% опрошенных: это означает, что у 13 сотрудников на момент проведения диагностики выявляются субклинически выраженные симптомы тревоги. Истощение эмоциональных ресурсов, немотивированное снижение активности, интереса к деятельности, повышенная утомляемость значительно усложняют процесс продуктивной работы специалиста, свидетельствует о собственной повышенной тревожности, уязвимости к стрессу и нуждаются в психокоррекционных мероприятиях. Участникам исследования, у которых выявлены субклинически выраженные симптомы тревоги, даны рекомендации в индивидуальном порядке, эти работники приглашены на тематические школы здоровья и многократную психологическую консультацию.
5. Выявление начальной стадии формирования фаз профессионального эмоционального выгорания («напряжения» — 8,5% опрошенных, «резистенции» — 12,7% опрошенных, «истощения» — 6,4% опрошенных) свидетельствует о фактическом психологическом сопротивлении сотрудников регистратуры нарастающему стрессу, связанному с профессиональной деятельностью в осложненных условиях межличностных взаимодействий и напряженным ритмом работы. Участникам исследования, у которых выявлены складывающиеся симптомы и формирующиеся фазы эмоционального выгорания рекомендована в конфиденциальном порядке многократная психологическая консультация.
6. По параметрам теста «индекс жизненной удовлетворенности» только 39% респондентов показали высокую степень психологического комфорта и социально-психологической адаптированности. Средний уровень — у 37% респондентов и низкий — у 24% респондентов.
Повторная психологическая диагностика после проведенных мероприятий в рамках реализации программы и консультаций показала положительную динамику психоэмоционального состояния респондентов:
1. По параметру «сформированность основных профессиональных качеств» высокие показатели выявлены у 82,5% опрошенных.
2. Эмоциональная толерантность и готовность к психическим перегрузкам составляет 79,5% от общего числа опрошенных.
3. По параметру «психоэмоциональная стабильность» у 81,3% респондентов выявляется отсутствие клинических и субклинически выраженных симптомов тревоги и депрессии.
4. По параметру «психоэмоциональная лабильность» высокий уровень выявлен у 17,2% опрошенных: это означает снижение количества респондентов с субклинически выраженными симптомами тревоги, при которых показаны психокоррекционные мероприятия.
5. Значительно снизились показатели, свидетельствующие о складывающихся симптомах и формирующихся фазах эмоционального выгорания: фазы «напряжения» — 4,2 % опрошенных, «резистенции» — 8,7% опрошенных, «истощения» — 2,3% опрошенны
По параметрам теста «индекс жизненной удовлетворенности» показатели не изменились.
IV этап. Технологический. На основании результатов психодиагностики и пожеланий сотрудников были разработаны Школы психологического здоровья:
• «Здоровье и психоэмоциональные факторы риска»,
• «Психологические причины заболеваний»,
• «Здоровьесберегающее общение»,
• «Психологическое здоровье в условиях пандемии»,
а также три основных корпоративных тренинга:
1. Пациентоориентированный сервис: правила и условия эффективного общения регистратора с пациентами. (Обучение навыкам работе в команде, основам медицинской этики и деонтологии; формирование представления об условиях и правилах эффективного общения с пациентами, обучение эффективным стилям коммуникации).
2. Профилактика конфликтов: особенности работы со сложными типами пациентов. (Обучение основам конфликтологии, преодолению психологических барьеров в межличностном взаимодействии со сложными типами пациентов, осознанному проявлению внимательного и уважительного отношения к человеческой личности. Работа с возражениями).
3. Профессиональный стресс: влияние на здоровье, техники преодоления, профилактика ПЭВ. (Формирование навыков конструктивного выхода из стрессовых ситуации, стрессоустойчивого поведения, профилактики СЭВ).
За период с 17.01.2020 по 20.05.2021 было проведено 12 групповых тренингов с сотрудниками КГБУЗ «КГП №14», 14 школ психологического здоровья, в построении которых использовались такие формы работы, как мини-лекции; деловые и ролевые игры; просмотр и последующее обсуждение видеофильмов о разных типах конфликтных ситуаций, о нарушениях принципов медицинской этики и деонтологии; метод проигрывания и анализа конкретных ситуаций; символдраматические групповые упражнения на сплочение коллектива, метод обратной связи, обмена мнениями, примерами из практического опыта работы, танцевальная терапия, арт-терапия и другое.
27 операторов-регистраторов приняли участие в работе тематических школ психологического здоровья.
В период приостановки тренинговой работы из-за введения ограничительных мер для общего сбора в связи с эпидемиологической ситуацией по COVID-19 была активно использована и востребована сотрудниками такая форма психологической работы, как индивидуальные онлайн-консультации по запросу (всего проведено 38 онлайн-консультаций). На данном этапе в помощь сотрудникам была разработана методическая продукция информационного, прикладного и исследовательско-продуктивного вида (информационные листки, методическое пособие).
В отчетный период по ходу реализации программы за психологической помощью обратилось 123 сотрудника КГП №14: из них 85 операторов-регистраторов — непосредственных участников программы и 38 медицинских работников поликлиники (21% от общего количества сотрудников КГБУЗ «КГП №14»). Из них 49 чел. прошли оперативную, 34 чел. — краткосрочную (от 2-3 консультативных встреч), 28 чел. — многократную психологическую консультацию в формате (от 3-10 консультативных встреч). Также оперативная и пролонгированная психологическая помощь была оказана 35 членам семей сотрудников из общего числа . В результате проведенной консультативной работы отмечается стойкая положительная динамика психоэмоционального состояния обратившихся за психологической помощью сотрудников и членов их семей.
V этап. Заключительный. Включает следующий план мероприятий:
1. Проведение психологических консультаций по показаниям и по запросу сотрудников регистратуры.
2. Проведение тренингов, школ психологического здоровья согласно графику.
3. Повторное диагностическое исследование синдрома эмоционального выгорания.
4. Оценка охвата сотрудников и удовлетворенности программой (обратная связь — опрос, анкетирование).
5. Подготовка отчетной документации.

III этап. Аналитический.
Работа на данном этапе осуществлялась по трем основным направлениям:
1. Обработка результатов анкетирования, количественный и качественный анализ полученных данных.
2. Разработка индивидуальных и общих рекомендаций по профилактике и коррекции профессионального эмоционального выгорания (для каждого респондента) и общие рекомендации для работы с коллективом (для администрации поликлиники).
3. Корректировка тренинговой программы с учетом полученных результатов первичной психодиагностики.
Сроки реализации: август — сентябрь 2020 г.
Несмотря на незавершенность заключительного этапа на сегодняшний день, мы можем делать предварительные выводы о том, что реализация корпоративной программы по сохранению психологического здоровья и благополучия сотрудников должна иметь своё логическое, системное, планомерное продолжение и охватывать всех сотрудников КГП №14, в том числе и врачей, и медицинских сестер.
Корпоративная программа укрепления психологического здоровья и благополучия, благодаря продуманной системе психологического сопровождения в формате коучингов, тренингов, обучающих семинаров, школ здоровья, консультаций и прочее способствует формированию здоровьесберегающей культуры и сводит к минимуму воздействия стрессогенных факторов на рабочем месте, профилактике синдрома эмоционального выгорания, а значит, оказывает положительное и бесспорное влияние на положительную динамику результативности и работоспособности сотрудников медицинского учреждения.
Главный врач КГБУЗ «КГП №14» М.Л. Редькин
Заведующий ЦЗ КГБУЗ «КГП№14» Н.В. Золотарева
Психолог ЦЗ КГБУЗ «КГП №14» Н.В. Рубленко